Profil uczestników:
Szkolenie dla osób przyjmujących strony osobiście lub telefonicznie.
Powinny wziąć w nim udział zarówno osoby obsługujące interesantów podczas jednego spotkania, jak też osoby prowadzące różne sprawy wymagające kilku i więcej spotkań, czy tez wielu rozmów telefonicznych. W szkoleniu powinny też wziąć udział osoby, które zajmują się obsługą spraw spornych, reklamacji itp.
Cele szkolenia:
• wypracowanie właściwych etapów szybkiego załatwiania i prowadzenia spraw
• poznanie metod postępowania w kontaktach z interesantami reprezentującymi różne typy osobowości i przejawiającymi różne, czasem trudne zachowania
• przećwiczenie technik prowadzenia rozmów związanych z różnymi przypadkami spotykającymi pracowników podczas wykonywania obowiązków służbowych
• dodatkowo, w miarę możliwości - zebranie i usystematyzowanie pomysłów dotyczących ulepszenia funkcjonowania przedsiębiorstwa/instytucji
Program szkolenia:
• Znaczenie wysokiej jakości obsługi interesantów w budowaniu pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa/instytucji.
• Jak pozytywna postawa i nastawienie wpływa na obsługę.
• Kroki osobistej obsługi interesantów i etapy rozmowy telefonicznej.
• Techniki płynnego, naturalnego prowadzenia rozmowy i przechodzenia do kolejnych jej etapów.
• Sposoby szybkiego rozpoznawania jednego z 4 głównych typów osobowości poprzez obserwację zachowań i wypowiedzi.
• Techniki dopasowania się do naszego rozmówcy sprzyjające budowie dobrego klimatu spotkania oraz ułatwiające porozumienie.
• Znaczenie rozpoznania potrzeb i emocji interesanta.
• Jak sobie radzić podczas trudnych sytuacji w rozmowie oraz w związku z nietypowymi zachowaniami interesantów.
• Postępowanie z kontrargumentami i pytaniami interesantów.
Sposób prowadzenia:
Szkolenie prowadzone będzie technikami warsztatowymi w małej, liczącej kilkanaście osób grupie.
Uczestnicy pracować będą indywidualnie i w kilkuosobowych zespołach.
Duża część szkolenia opierać się będzie na odgrywaniu specjalnie opracowanych scenek dopasowanych do specyfiki pracy i spraw, z którymi na co dzień stykają się uczestnicy w pracy. Uczestnicy będą analizować poszczególne przypadki i wspólnie, z pomocą trenera wyciągać wnioski prowadzące do skutecznych technik postępowania w danych sytuacjach.